Orion soft оптимизировал работу технической поддержки с помощью ITSM-системы RockIT Manager (IT Service Management, управление IT-услугами и сервисами). Ее внедрение помогло увеличить доступность клиентского портала для пользователей, снизить затраты команды поддержки Orion soft на 20% и повысить коэффициент удовлетворенности заказчиков на 30%.
Исторически Orion soft использовал решение на Open Source Redmine для поддержки клиентского портала, через который заказчики оставляли заявки в техническую поддержку. Redmine имел ряд ограничений в функциональности и устаревший пользовательский интерфейс, что могло стать потенциальным барьером при развитии бизнеса. За последние годы портфель решений вендора расширился до 6 продуктов, и появилась необходимость в повышении эффективности работы портала.
Перед специалистами Orion soft встала задача обновить решение для управления системой заявок в техподдержку. Для этого было выбрано ITSM решение RockIT Manager на базе платформы Comindware (Comindware Business Application Platform), входящей в реестр российского ПО. Системный интегратор К2Тех доработал систему под специфику процессов Orion soft, а также использовал метод low-code в разработке — это позволит заказчику развивать ITSM самостоятельно, без привлечения интегратора и разработчика.
За 2 месяца команда K2Тех мигрировала данные с Redmine на RockIT Manager. Специалисты провели реструктуризацию данных и сформировали правила по их переносу, реализовали удобный интерфейс окна для диалогов с клиентами, модифицировали личный кабинет пользователей на портале технической поддержки и добавили возможность отслеживания сроков действия договоров, что позволит в будущем заранее начинать процесс их продления.
Orion soft активно масштабируется — только за 2023 год наш бизнес вырос в 2 раза — и у нас появился запрос на новые, более эффективные решения для ведения операционной деятельности. Изначально мы понимали, что основная трудность миграции с Redmine — это перенос большого числа клиентских данных из одной системы в другую, поэтому для нас было важно найти IT-партнера с высоким уровнем компетенций. Эксперты K2Тех проанализировали структуру данных — около тысячи организационных единиц — и помогли нам совершить бесшовный переход в кратчайшие сроки
Сегодня российский рынок ITSM находится в активной стадии развития, и мы видим перспективные решения, которые позволяют решать критические задачи и которые можно кастомизировать под индивидуальные потребности заказчика. С командой Orion soft мы не просто успешно интегрировали RockIT Manager в процессы обработки заявок и технической поддержки пользователей, но и адаптировали их под специфику услуг заказчика. Мы не останавливаемся на достигнутом и планируем и дальше развивать функциональность внедренного продукта, чтобы помогать коллегам в осуществлении качественного клиентского сервиса